各縣市區(qū)衛(wèi)生計生委、開發(fā)區(qū)衛(wèi)生分局，市直各醫(yī)療機構：

為進一步深化公立醫(yī)院改革，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，構建和諧醫(yī)患關系，提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務人員行醫(yī)感受，現(xiàn)就加強全市公立醫(yī)院人文關懷制度建設提出如下指導意見：

一、指導思想

深入學習貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，牢固樹立以人民為中心發(fā)展思想，落實全省和全市衛(wèi)生與健康大會精神，指導全市各級各類公立醫(yī)院加強以關愛患者身心、保障患者權益、改善患者就醫(yī)和醫(yī)務人員行醫(yī)感受為核心的醫(yī)院人文關懷制度建設，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務。

二、工作目標

到2020年，全市公立醫(yī)院基本建成文化認同、措施有效、制度完善、保障有力的人文關懷制度體系。開展人文關懷示范醫(yī)院創(chuàng)建，打造一批患者滿意、醫(yī)務人員滿意、社會滿意的人文關懷示范醫(yī)院。全市患者在就醫(yī)過程中感覺更加舒心、服務更加體貼，進一步感受到誠信和友善，得到慰藉和幫助；合法權益進一步得到保護,醫(yī)療安全保障水平進一步提高，醫(yī)患溝通更加充分有效。全市公立醫(yī)院的服務和管理水平進一步提升，患者身心疾苦和醫(yī)務人員身心負擔得到顯著緩解。

三、基本原則

(一）以人為本，體現(xiàn)生命尊嚴。堅持以患者為中心，將“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻，大愛無疆”的職業(yè)精神貫穿醫(yī)療服務全程，在提高服務質量和效率，滿足人民群眾基本醫(yī)療服務需求的同時，尊重和維護患者權利，努力改善患者就醫(yī)感受，減輕身心疾苦，體現(xiàn)生命尊嚴。

(二）整體觀念，轉換醫(yī)學模式。醫(yī)院人文關懷制度建設始終圍繞加強醫(yī)療行為的整體觀念展開，突出人體健康的統(tǒng)一性和完整性；遵循“不傷害”、“有利”、“誠信”、“共情”等倫理原則，努力打造醫(yī)患共同體，共同應對疾病挑戰(zhàn)，推動生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式轉變。

(三）融入制度，打造醫(yī)院文化。人文關懷納入醫(yī)院文化建設的核心內容，結合社情、民情、院情，與醫(yī)院內部的專業(yè)制度、日常工作、程序流程、服務細節(jié)等深度融合，把人文關懷體現(xiàn)在每一項醫(yī)療服務過程中，做到潛移默化，蔚然成風。通過褒獎先進、績效考核、第三方測評等多種手段，加強對醫(yī)務人員的激勵導向，充分調動醫(yī)務人員積極性。

(四）逐步完善，不斷豐富內涵。醫(yī)院人文關懷制度建設涉及醫(yī)院、醫(yī)務人員、患者、社會組織等多維度，將換位思考作為制度設計的核心，以問題導向為改進工作的重點，統(tǒng)籌協(xié)調，多方參與。從診治、護理、藥品、醫(yī)技、管理、后勤等多環(huán)節(jié)的具體事務逐項做起，明確目標要求和年度實施計劃，不斷擴大，逐步完善，共同在醫(yī)療服務過程中探索和豐富人文關懷內涵。

四、主要內容

(一）彰顯醫(yī)德仁心。對待患者做到德術并重、誠信友善，全面關愛患者身心，積極有效溝通，獲取患者信任。制定醫(yī)務人員和窗口服務人員等員工服務用語和行為規(guī)范，優(yōu)化服務標準，努力在醫(yī)護工作細節(jié)中掌握和運用心理和倫理學知識，緩解患者的焦慮和緊張，指導并促進康復。

圍繞創(chuàng)建醫(yī)患友好環(huán)境，優(yōu)化內部服務設施，打造整潔、溫馨、安全的環(huán)境和高效、便捷的服務流程，增強患者安全感和歸屬感，方便陪診、探視、陪護。根據患者需要合理設置掛號繳費窗口、自助掛號機、候診座椅等便民設施。有條件的醫(yī)院可以在公共區(qū)域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。

(二）注重慰藉幫助。在診療服務中加強慰藉和幫助，通過網絡信息技術手段提供醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保等政策的即時咨詢服務。建立完善患者需求回應制度，探索設立患者（志愿者）服務中心，為行動不便的患者提供陪檢、陪護服務。不斷推進優(yōu)質護理，逐步實現(xiàn)優(yōu)質護理服務全覆蓋。

完善入、出、轉院服務各項制度，加強各科室之間整體聯(lián)動和轉院（科）患者交接，提供連續(xù)性醫(yī)療和護理服務，合理調整服務流程，推行診間預約、床邊結算等便捷服務，縮短患者等候時間，努力減少患者不必要流動。積極開展對終末期疾病病人進行舒緩治療，提高生命質量。探索建立臨終關懷病房，努力為臨終患者提供關懷服務。逐步完善醫(yī)務社工和志愿者管理體系，進一步探索創(chuàng)新模式，提高專業(yè)化水平，規(guī)范開展服務。加強醫(yī)院后勤保障體系建設，提高膳食質量和營養(yǎng)服務。探索提供預約停車等延伸服務，努力實現(xiàn)醫(yī)院進出無障礙通行。

(三）保障患者安全。在患者就醫(yī)過程中，要全力實現(xiàn)患者安全目標，準確識別患者身份，強化手術安全核查，確保用藥安全，減少醫(yī)院相關性感染，落實臨床“危急值”管理制度，防范和減少意外傷害，鼓勵患者參與醫(yī)療安全管理，主動報告患者安全事件，加強醫(yī)學裝備和信息系統(tǒng)安全管理，確保患者就醫(yī)時享有最有利的健康安全、最適合的診療決策和不受傷害。

建立和完善醫(yī)院倫理委員會或相關組織，探索建立區(qū)域性的醫(yī)學倫理委員會。健全患者安全評估制度，積極開展患者安全評估和醫(yī)學倫理學評價。系統(tǒng)改進和完善醫(yī)院工作制度和流程，加強硬件和信息化建設，不斷提升患者安全保障水平。貫徹落實“平安醫(yī)院”創(chuàng)建各項工作，保障醫(yī)療秩序平穩(wěn)有序。

(四）保護患者權利。在診療過程中，保護患者的人格尊重權、基本醫(yī)療權、知情同意權、醫(yī)療選擇權、保護隱私權等權利。醫(yī)院要主動公開最新就醫(yī)信息，包括醫(yī)保目錄內項目及價格、醫(yī)生坐診信息等，方便患者就醫(yī)。尊重患者的民族、宗教和風俗習慣，保障患者公平的就醫(yī)權利；尊重患者的知情同意權和醫(yī)療選擇權，醫(yī)務人員主動告知患者或親屬診療、檢查、用藥、手術的原因和可選擇方式，結合患者意愿開展個性化治療，做到及時告知、充分知情、自主選擇。

尊重和保護患者的個人隱私權，在門診診室、治療室和病房設置隱私保護設施；對患者個人信息資料進行有效管理，杜絕患者敏感信息泄露。

(五）加強醫(yī)患溝通。創(chuàng)造條件，實現(xiàn)充分有效的醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員與患者的溝通交流，主動告知患者及其家屬病情和診療情況及相關注意事項，耐心回答患者及家屬有關詢問等。杜絕服務態(tài)度冷漠生硬，避免溝通缺乏技巧、不分場合、無視患者情緒等問題。

建立完善醫(yī)務人員醫(yī)患溝通知識和技能定期培訓和交流制度。按照“雙向知情、體現(xiàn)尊重、建立信任、充分交流”的工作要求制定醫(yī)患溝通的硬件標準，建設或改造談話室和診室。

定期召開醫(yī)患溝通座談會，重點了解醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，切實改進存在問題。規(guī)范院內投訴管理，明確專門機構和人員負責患者投訴處理和反饋，對患者集中反映的問題及時回應、持續(xù)改進。

(六）規(guī)范診療行為。加強醫(yī)療質量管理，樹立重規(guī)則、守規(guī)范的意識，嚴格遵循臨床診療和技術規(guī)范，使用適宜診療技術和藥物，因病施治，不隱瞞、誤導或夸大病情，不過度醫(yī)療，做到“合理治療、合理用藥、合理檢查、合理收費”。

開設多學科診療門診，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”服務。落實出院患者隨訪制度，了解患者愈后狀況，指導患者服藥、復診、康復保健，了解患者滿意度情況，并根據患者隨訪結果，切實改進醫(yī)院整體服務。

(七）關懷醫(yī)務人員。切實保障醫(yī)務人員和醫(yī)院員工的合法權利，重點做到醫(yī)務人員人身安全和人格尊嚴不受侵犯，醫(yī)務人員的治療權和特別干預權不受損害。提高醫(yī)務人員的認同感和歸屬感，讓醫(yī)務人員感受到關懷和溫暖，進而向患者傳遞關愛和友善。

認真執(zhí)行門診限時限號、門診預約服務等規(guī)定，保證診療服務必要時間。優(yōu)化醫(yī)療服務崗位人力資源配置、工作流程和工作環(huán)境，減少“戰(zhàn)時狀態(tài)”，避免過度勞累。對臨床一線崗位進行風險和壓力評估，加強醫(yī)務人員心理咨詢和疏導，定期評估醫(yī)務人員心理壓力，緩解醫(yī)務人員心理負擔和工作壓力。進一步完善醫(yī)務人員綜合績效考核指標體系，保障同工同酬等合法權利，提高臨床一線醫(yī)務人員收入水平。同步關心醫(yī)院員工身心健康，提高健康水平。

(八）構建醫(yī)院文化。發(fā)揮醫(yī)院黨組織在人文關懷制度建設中的主導地位，多方開展相關活動，加強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風和社會學、心理學、倫理學、法學等方面的教育和培訓，在繼續(xù)教育、院校臨床教育、職工日常培訓等中引導醫(yī)務人員自覺提高人文關懷素養(yǎng)，轉變服務理念，展現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風。

將人文關懷納入醫(yī)院文化建設的核心內容，構建救死扶傷、大醫(yī)精誠的醫(yī)院文化價值，通過組織活動、加強宣傳等有效形式，不斷提升全院職工人文關懷意識和素養(yǎng)。堅持以患者健康需求為導向，充分發(fā)揮醫(yī)院在健康促進工作中的“主陣地”和“主渠道”作用，積極推動醫(yī)學模式轉變，大力推進健康促進工作。

五、工作要求

(一)加強組織領導。加強人文關懷制度建設是深化公立醫(yī)院改革的重要內容，是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要舉措。各地各單位要充分認識加強人文關懷制度建設的重要意義和深刻內涵，醫(yī)院黨政主要負責人作為人文關懷制度建設的第一責任人，負責牽頭構建領導組織架構，明確相關責任部門。

(二）強化工作保障。人文關懷制度建設要從組織、人員、設備、經費等方面著手，確保人力資源配置，加強裝備設施建設，加快必要場所改造完成，打造人文關懷制度軟硬環(huán)境，保障人文關懷制度建設必要經費。大力推進志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等經過培訓后進入志愿者服務體系，為推進人文關懷制度建設貢獻力量。

(三）做好制度設計。各地各單位要結合實際，制定人文關懷制度建設的具體內容和措施，按照系統(tǒng)設計的原則，循序漸進地推進人文關懷制度的建設。相關業(yè)務部門要按照各自職責分工，具體組織、實施和推進相關工作，加強協(xié)調配合，形成工作合力。各地各單位要建立醫(yī)務人員人文關懷動態(tài)監(jiān)測機制，監(jiān)測結果作為對醫(yī)院和醫(yī)務人員績效考核的重要依據，做到獎懲分明。

(四）明確目標責任。各地各單位要認真落實責任制，按照國家衛(wèi)生計生委《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號）要求，制定人文關懷制度建設三年工作計劃和年度工作計劃，要明確時間節(jié)點，做到任務到崗、責任到人。各縣市區(qū)衛(wèi)生計生委要研究制定人文關懷制度建設的考核和評估指標體系，加強跟蹤監(jiān)督，定期開展人文關懷制度建設示范醫(yī)院考核評估。不斷解決實際工作中的突出問題，確保制度建設工作有條不紊推進，保證取得實效。

(五）加強宣傳引導。各地各單位要加強對人文關懷制度的宣傳，綜合運用新媒體等多種方式向社會公眾介紹人文關懷制度建設的內涵和意義，引起共鳴。要加強科學就醫(yī)健康宣傳，重點從理性對待醫(yī)學、遵從分析診療、定期健康體檢、文明有序就醫(yī)、尊重醫(yī)務人員、積極參加和正確使用醫(yī)療保險等方面，提升患者科學就醫(yī)理念。組織開展人文關懷制度相關知識競賽和比武活動，重點宣傳人文關懷制度建設中涌現(xiàn)出的先進事跡，在全社會形成共建共享的良好氛圍。

阜陽市衛(wèi)生和計劃生育委員會

2018年1月16日