皖衛(wèi)醫(yī)【2017】62號(hào)

各市及省直管縣衛(wèi)生計(jì)生委，省屬醫(yī)院：

為進(jìn)一步深化公立醫(yī)院改革，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受，現(xiàn)就加強(qiáng)全省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)提出如下指導(dǎo)意見：

 一、指導(dǎo)思想

 深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，牢固樹立以人民為中心發(fā)展思想，落實(shí)全國(guó)和全省衛(wèi)生與健康大會(huì)精神，指導(dǎo)全省各級(jí)各類公立醫(yī)院加強(qiáng)以關(guān)愛患者身心、保障患者權(quán)益、改善患者就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受為核心的醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)，更好地鉆研醫(yī)術(shù)，弘揚(yáng)醫(yī)德，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)。

 二、工作目標(biāo)

 到2020年，全省公立醫(yī)院基本建成文化認(rèn)同、措施有效、制度完善、保障有力的人文關(guān)懷制度體系。開展人文關(guān)懷示范醫(yī)院創(chuàng)建，打造一批患者滿意、醫(yī)務(wù)人員滿意、社會(huì)滿意的人文關(guān)懷示范醫(yī)院。全省患者在就醫(yī)過程中感覺更加舒心、服務(wù)更加體貼，進(jìn)一步感受到誠(chéng)信和友善，得到慰藉和幫助；合法權(quán)益進(jìn)一步得到保護(hù)，醫(yī)療安全保障水平進(jìn)一步提高，醫(yī)患溝通更加充分有效。全省公立醫(yī)院的服務(wù)和管理水平進(jìn)一步提升，患者身心疾苦和醫(yī)務(wù)人員身心負(fù)擔(dān)得到顯著緩解。

 三、基本原則

（一）以人為本，體現(xiàn)生命尊嚴(yán)。堅(jiān)持以患者為中心，將“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻(xiàn)，大愛無疆”的職業(yè)精神貫穿醫(yī)療服務(wù)全程，在提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足人民群眾基本醫(yī)療服務(wù)需求的同時(shí)，尊重和維護(hù)患者權(quán)利，努力改善患者就醫(yī)感受，減輕身心疾苦，體現(xiàn)生命尊嚴(yán)。

 （二）整體觀念，轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)始終圍繞加強(qiáng)醫(yī)療行為的整體觀念展開，突出人體健康的統(tǒng)一性和完整性；遵循“不傷害”、“有利”、“誠(chéng)信”、“共情”等倫理原則，努力打造醫(yī)患共同體，共同應(yīng)對(duì)疾病挑戰(zhàn)，推動(dòng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。

（三）融入制度，打造醫(yī)院文化。人文關(guān)懷納入醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容，結(jié)合社情、民情、院情，與醫(yī)院內(nèi)部的專業(yè)制度、日常工作、程序流程、服務(wù)細(xì)節(jié)等深度融合，把人文關(guān)懷體現(xiàn)在每一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)過程中，做到潛移默化，蔚然成風(fēng)。通過褒獎(jiǎng)先進(jìn)、績(jī)效考核、第三方測(cè)評(píng)等多種手段，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)導(dǎo)向，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。

（四）逐步完善，不斷豐富內(nèi)涵。醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)涉及醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者、社會(huì)組織等多維度，將換位思考作為制度設(shè)計(jì)的核心，以問題導(dǎo)向?yàn)楦倪M(jìn)工作的重點(diǎn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，多方參與。從診療、護(hù)理、藥事、醫(yī)技、管理、后勤等多環(huán)節(jié)的具體事務(wù)逐項(xiàng)做起，明確目標(biāo)要求和年度實(shí)施計(jì)劃，不斷擴(kuò)大，逐步完善，共同在醫(yī)療服務(wù)過程中探索和豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵。

四、主要內(nèi)容

（一）彰顯醫(yī)德仁心。

 對(duì)待患者做到德術(shù)并重，誠(chéng)信友善，自覺尊重患者，全面關(guān)愛患者身心，積極有效溝通，獲取患者信任。體現(xiàn)人文精神，彰顯醫(yī)德仁心。

 制定醫(yī)務(wù)人員、窗口服務(wù)人員等員工服務(wù)用語和行為規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力在醫(yī)護(hù)工作細(xì)節(jié)中掌握和運(yùn)用心理和倫理學(xué)知識(shí)，緩解患者的焦慮和緊張，指導(dǎo)并促進(jìn)康復(fù)。

 圍繞創(chuàng)建醫(yī)患友好環(huán)境，優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)設(shè)施，打造整潔、溫馨、安全的環(huán)境和高效、便捷的服務(wù)流程，增強(qiáng)患者安全感和歸屬感，方便陪診、探視、陪護(hù)。根據(jù)患者需要合理設(shè)置掛號(hào)繳費(fèi)窗口、自助掛號(hào)機(jī)、候診座椅等便民設(shè)施。有條件的醫(yī)院可以在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

（二）注重慰藉幫助。

 在診療行為中充分理解患者疾苦，盡力加強(qiáng)慰藉和幫助。通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等手段提供醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保等政策的即時(shí)咨詢服務(wù)。建立完善患者需求回應(yīng)制度，探索設(shè)立患者（志愿者）服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的患者提供陪檢、陪護(hù)服務(wù)。不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋。

 完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)各項(xiàng)制度，加強(qiáng)各科室之間整體聯(lián)動(dòng)和轉(zhuǎn)院（科）患者交接，提供連續(xù)性醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)，合理調(diào)整服務(wù)流程，推行診間預(yù)約、床邊結(jié)算等便捷服務(wù)，縮短患者等候時(shí)間，努力減少患者不必要流動(dòng)。積極開展對(duì)終末期疾病病人進(jìn)行舒緩治療，提高生命質(zhì)量。探索建立臨終關(guān)懷病房，努力為臨終患者提供關(guān)懷服務(wù)。

 逐步完善醫(yī)務(wù)社工和志愿者管理體系，進(jìn)一步探索創(chuàng)新模式，提高專業(yè)化水平，規(guī)范開展服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障體系建設(shè)，提高膳食質(zhì)量和營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院進(jìn)出無障礙通行。

（三）保障患者安全。

在患者就醫(yī)過程中，要全力實(shí)現(xiàn)患者安全目標(biāo)，準(zhǔn)確識(shí)別患者身份，強(qiáng)化手術(shù)安全核查，確保用藥安全，減少醫(yī)院相關(guān)性感染，落實(shí)臨床“危急值”管理制度，防范和減少意外傷害，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全管理，主動(dòng)報(bào)告患者安全事件，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)裝備和信息系統(tǒng)安全管理，進(jìn)而確?；颊呔歪t(yī)時(shí)得到最適合的診療決策，最有利于健康安全和不受傷害。

建立和完善醫(yī)院倫理委員會(huì)或相關(guān)組織，探索建立區(qū)域性的醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)。健全患者安全評(píng)估制度，積極開展患者安全評(píng)估和醫(yī)學(xué)倫理學(xué)評(píng)價(jià)。系統(tǒng)改進(jìn)和完善醫(yī)院工作制度和流程，加強(qiáng)硬件和信息化建設(shè)，不斷提升患者安全保障水平。貫徹落實(shí)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建各項(xiàng)工作，保障醫(yī)療秩序平穩(wěn)有序。

（四）維護(hù)患者權(quán)益。

在診療過程中，保護(hù)患者的人格尊重權(quán)、基本醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、醫(yī)療選擇權(quán)、保護(hù)隱私權(quán)等權(quán)利。醫(yī)院要主動(dòng)公開最新就醫(yī)信息，包括醫(yī)保目錄內(nèi)項(xiàng)目及價(jià)格、醫(yī)生坐診信息等，方便患者就醫(yī)。尊重患者的民族、宗教和風(fēng)俗習(xí)慣，保障患者公平的就醫(yī)權(quán)利；尊重患者的知情同意權(quán)和醫(yī)療選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)告知患者或親屬診療、檢查、用藥、手術(shù)的原因和可選擇方式，結(jié)合患者意愿開展個(gè)性化治療，做到及時(shí)告知、充分知情、自主選擇。

尊重和保護(hù)患者的個(gè)人隱私權(quán)，在門診診室、治療室和病房設(shè)置隱私保護(hù)設(shè)施；對(duì)患者個(gè)人信息資料進(jìn)行有效管理，杜絕患者敏感信息泄露。